Kampagnenmanagement, Social Media & Co.: Erfahren Sie hier, was ein CRM-System im Marketing leisten kann.Unternehmenssoftware findet in den unterschiedlichsten Bereichen Anwendung. Im Zeitalter der digitalen Transformation finden sich gesonderte Systeme für so gut wie jeden Aufgabenbereich. So gibt es auch für das Kundenbeziehungsmanagement spezielle Systeme. Auch diese decken wiederum zahlreiche Aufgabenbereiche ab. Im Folgenden wollen wir uns einmal explizit mit den Möglichkeiten auseinandersetzen, die ein CRM für das Marketing bereithält. Zunächst müssen wir uns jedoch einmal mit der Definition eines CRM-Systems auseinandersetzen, um einordnen zu können, worum es sich hierbei eigentlich konkret handelt. Die Definition von CRM-SystemenDie drei Buchstaben „CRM“ sind ein Akronym für das Customer Relationship Management; zu Deutsch das Kundenbeziehungsmanagement oder vereinzelt auch die Kundenpflege. Hierbei handelt es sich zum einen um die konsequente Ausrichtung eines Unternehmens auf die eigenen Kunden. Andererseits geht mit dieser jedoch auch die Notwendigkeit der systematischen Gestaltung aller Kundenbeziehungsprozesse einher. Mithilfe einer CRM-Software können Unternehmen diese Kundenbeziehungsprozesse aktiv gestalten und steuern. Gleichzeitig übernimmt das CRM dabei die Funktion einer zentralen Datenbank für sämtliche Kundeninformationen. So lässt sich im System für jeden Kontakt eine gesonderte, digitale Akte anlegen, in welcher alle wichtigen Informationen von Adressdaten bis hin zur Kontakthistorie verwaltet werden. CRM-Systeme vergleichenCRM-Systeme sind ganzheitlich ausgerichtet. Das bedeutet, dass sich unterschiedliche Einsatz- und Aufgabenbereiche abdecken. Ein Einsatzbereich entspricht dabei häufig einem Modul im System. Jedes Modul enthält dabei die wichtigsten Funktionen, derer es in diesem Bereich zumeist bedarf. Zu den wichtigsten Einsatzbereichen bzw. Modulen eines CRM-Systems zählen:
Jedes System verfügt dabei über einen eigenen Funktionsumfang innerhalb jedes Moduls. Auch müssen nicht zwingend alle Module vorhanden sein. Der Funktionsumfang ist somit eines der grundlegenden Kriterien, anhand derer sich ein CRM vergleichen lässt. CRM-Software für das MarketingIm Folgenden wollen wir nun einmal einen genaueren Blick auf einige, wichtige Funktionen einer CRM-Software für das Marketing werfen und aufzeigen, was CRM Marketing eigentlich kann. Im Zeitalter der digitalen Transformation nehmen digitale Technologien einen immer höheren Stellenwert in unser aller Leben ein. Eines der Phänomene, die aus unserer heutigen Zeit nicht mehr wegzudenken sind, sind soziale Netzwerke. Privatpersonen nutzen sie, um Inhalte mit ihren Freunden zu teilen. Unternehmen nutzen sie, um dort zu werben, wo sich die eigene Zielgruppe herumtreibt. Je nach Unternehmen und je nach Zielgruppe spielen dabei jeweils andere soziale Netzwerke eine Rolle. Darüber hinaus befinden sich Kundenerwartungen auf einem beispiellosen hoch. Nicht nur werden Wartezeiten kaum noch in Kauf genommen; auch wollen Kunden mit Unternehmen über den Kanal ihrer Wahl kommunizieren. An dieser Stelle kommt der Begriff „Omnichannel“ ins Spiel. Omnichannel-fähige CRM-Systeme unterstützen die Kundenkommunikation über mehrere Kanäle hinweg und führen die Daten an einer zentralen Stelle zusammen. Sie können dann dort vollumfänglich ausgewertet werden, sodass eine 360°-Sicht auf die eigenen Kunden entsteht. |
